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重要通知: 针对总部每天回访跟进2天前工单的注意事项

2018-10-22 14:56:59

1,总部每天会回访2天前工单,比如今天是9月5号就回访9月3号的所有单子,包括已经完工的和网点的自录单。这个回访日期的规律,每个信息员必须知道,加以规避。

 

2,总部回访后发的表格里面包括不及时和不属实:

1)不及时,包括超时,无人跟进,已超时工单要求优先安排处理修复,尽量减少超时天数 而其中待件后显示销售公司有库存的,要求在网点系统待件反馈后72小时内完工反馈或者配件到货后与用户联系改约,超过72小时没有改约或者完工,总部将下发考核函

 

2)不属实:包括虚假改约,虚假反馈,未完工关单,不正常待件,未按要求反馈

虚假改约:改约必须是用户要求的,不可以网点直接改约,在系统反馈时必须加上“用户”两字。同时总部也会通过4008365315回访用户,来核实改约真实性,虚假改约考核2000元。

虚假反馈:指的是网点系统的反馈与用户口述不一致,比如:网点反馈用户电话停机,关机,总部回访用户却说手机一直畅通,没有未接来电和短信。这就要求网点联系不上用户,必须要发短信给用户,这会为后期复核提供有力证据。虚假反馈考核2000元。

未完工关单:指的是网点实际没有修复,却完工反馈。总部会回访用户,来核实情况。个别网点甚至系统错误完工,没有及时来找客服中心驳回,这个也是会考核的。完工反馈之前必须回访用户,用户认可才可以关单,并且让用户评价满意或者1

未完工关单特殊注意

①对于空调正常用户不接受,不可以直接完工反馈,要把鉴定单发给客服组,客服组发给技术组,审核正常后,会告知网点,网点继续和用户解释,如果用户还是不认可,那就继续解释,至少要延误3天以上再关单(错过总部的回访周期,懂不懂! 如果用户认可的,完工反馈一定要加上用户认可,用户同意关单,用户接受等。 

 对于纠纷,用户不提供安全措施无法维修等等,沟通协商不了的,也要延误3天以上。

被用户驳回的工单也是未完工关单,要求被用户驳回后第一时间向客服组报备,没有报备,一经发现,直接考核,不给复核机会

总之,总部的意思是:对于以上非网点原因但是用户不认可的单子,不可随意关闭,系统反馈延误说明情况后期与用户积极沟通解释,延误3天以上再向客服组报备后关单! 未完工关单考核2000元。

不正常待件:网点有库存,系统反馈改约:上门检查,什么坏了,网点有库存,不需要申请配件。网点没有库存,必须反馈待件,无法待件的见第三页图片,自查原因。特殊情况,要及时向客服组报备,没有报备的,不给复核机会。不正常待件考核1000元。

未按要求反馈:指在延误里面改约,在改约里面延误,在延误里面拉修等不规范反馈。规避的措施就是要求信息员严格按照免于考核细则(群里自己搜)去反馈。未按要求反馈考核2000元。


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