关于调整家用空调用户满意度考评规则的通知

关于调整家用空调用户满意度考评规则的通知

各家用特约服务商：

根据珠格客服［2017］118号文件要求，为优化售后服务管理，系统化管理流程，提升安装、维修服务质量，提高用户满意度，实现服务全面升级，浙江客服中心将对安装（剔除天猫、京东）、维修用户评价进行规范，具体调整为三个考评文件，说明如下：

1、《关于对XX月份派工系统用户评价结果的考核通报》；

2、《关于对XX月份派工系统安装用户满意度的通报》；

3、《关于对XX月份派工系统维修用户满意度的通报》。 

一、考核分类   

1、将考核指标归纳为三大类别，分别为“满意度”、“差评率”、“评价率”。

2、服务商参评条件：

1）维修参评条件：旺季（6-9月）单量≥20单/月，淡季（10-5月）≥10单/月；

2）安装参评条件：旺季（6-9月）单量≥50单/月，淡季（10-5月）≥30单/月。

二、考评规则

1、浙江客服中心根据考核指标的三大类别对各服务商进行汇总统计，符合参评条件的服务商，三项指标均高于标准值给予正激励2000元，每单项指标高于标准值给予正激励500元；三项指标均低于浙江平均值给予负激励2000元，每单项指标低于浙江平均值给予负激励500元（若三项指标均高于标准值已经产生奖励，单项不会再次奖励；三项指标均低于基准值已经产生考核，单项不会再次考核）。

注：标准值、基准值每月会有浮动，具体以浙江客服中心通知为准。

2、每月中旬下发上月的考核通报；

3、本考评规则自2018年9月1日起执行,其他未明确事项参考2018年售后管理手册、承揽合同等相关规定执行。

三、考评公示

用户满意度的高低是衡量用户体验好坏的最重要指标，是提高评价率、减少差评率的前提，请各服务网点加强认识，组织服务人员开展提高满意度培训。

1、加强贯宣，确保安装维修用户满意度、用户评价率等各项指标达到或优于基准值，提升服务质量与用户满意度，实现服务全面升级；

2、加强服务人员与用户的沟通培训、注重服务细节、现场问题现场解决。做到服务人员形象、礼仪态度、及时性、技术质量、满意度五优；

3、获得用户好评的前提是服务及时、规范、满意。服务人员在优质服务的前提下，应礼貌地引导用户，在收到珠海总部短信满意度调查时，积极联系用户邀好评，避免误评。

浙江盛世欣兴格力易有限公司

                                  格力（浙江）客服管理中心

                                      2018年8月27日

报：董总监

发：全省各特约服务网点