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关于调整家用空调用户满意度考评规则的通知

2018-10-21 11:14:22

关于调整家用空调用户满意度考评规则的通知

各家用特约服务商:

根据珠格客服[2017]118号文件要求,为优化售后服务管理,系统化管理流程,提升安装、维修服务质量,提高用户满意度,实现服务全面升级,浙江客服中心将对安装(剔除天猫、京东)、维修用户评价进行规范,具体调整为三个考评文件,说明如下:

1、《关于对XX月份派工系统用户评价结果的考核通报》;

2、《关于对XX月份派工系统安装用户满意度的通报》;

3、《关于对XX月份派工系统维修用户满意度的通报》。 

 

一、考核分类   

1、将考核指标归纳为三大类别,分别为“满意度”、“差评率”、“评价率”。

2、服务商参评条件:

1)维修参评条件:旺季(6-9月)单量≥20单/月,淡季(10-5月)≥10单/月;

2)安装参评条件:旺季(6-9月)单量≥50单/月,淡季(10-5月)≥30单/月。

二、考评规则

1、浙江客服中心根据考核指标的三大类别对各服务商进行汇总统计,符合参评条件的服务商,三项指标均高于标准值给予正激励2000元,每单项指标高于标准值给予正激励500元;三项指标均低于浙江平均值给予负激励2000元,每单项指标低于浙江平均值给予负激励500元(若三项指标均高于标准值已经产生奖励,单项不会再次奖励;三项指标均低于基准值已经产生考核,单项不会再次考核)。

注:标准值、基准值每月会有浮动,具体以浙江客服中心通知为准。

2、每月中旬下发上月的考核通报;

3、本考评规则自2018年9月1日起执行,其他未明确事项参考2018年售后管理手册、承揽合同等相关规定执行。

三、考评公示

用户满意度的高低是衡量用户体验好坏的最重要指标,是提高评价率、减少差评率的前提,请各服务网点加强认识,组织服务人员开展提高满意度培训。

1、加强贯宣,确保安装维修用户满意度、用户评价率等各项指标达到或优于基准值,提升服务质量与用户满意度,实现服务全面升级;

2、加强服务人员与用户的沟通培训、注重服务细节、现场问题现场解决。做到服务人员形象、礼仪态度、及时性、技术质量、满意度五优;

3、获得用户好评的前提是服务及时、规范、满意。服务人员在优质服务的前提下,应礼貌地引导用户,在收到珠海总部短信满意度调查时,积极联系用户邀好评,避免误评。

 

浙江盛世欣兴格力易有限公司

                                  格力(浙江)客服管理中心

                                      2018年8月27日

 

报:董总监

发:全省各特约服务网点


133-8446-1164

周一至周日 7:00-22:00(欢迎咨询)

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