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考核指标说明及月度综合考评规则

2018-10-21 11:11:55

一、满意度

1)安装用户满意度

用户评价安装满意(好评)工单量占用户评价总工单量的比例

安装用户满意度=安装满意(好评)数量/评价总量*100%

98%

每月浙江销售公司安装满意度平均值

高于标准值正激励500元;低于基准值负激励500

2)维修用户满意度

用户评价维修满意(好评)工单量占用户评价总工单量的比例

维修用户满意度=维修满意(好评)数量/评价总量*100%

98%

每月浙江销售公司维修满意度平均值

高于标准值正激励500元;低于基准值负激励500

二、差评率

1)安装用户差评率

用户评价安装不满意工单量占用户评价总工单量的比例

安装用户差评率=安装不满意工单(差评)数量/评价总量*100%

0.10%

每月浙江销售公司安装差评率平均值

低于标准值正激励500元;高于基准值负激励500

2)维修用户差评率

用户评价维修不满意工单量占用户评价总工单量的比例

维修用户差评率=维修不满意工单(差评)数量/评价总量*100%

0.60%

每月浙江销售公司维修差评率平均值

低于标准值正激励500元;高于基准值负激励500

三、评价率

1)安装用户评价率

用户安装评价工单量占总安装工单量的比例

安装用户评价率=安装评价工单量/工单总量*100%

35%

每月浙江销售公司安装评价率平均值

高于标准值正激励500元;低于基准值负激励500

2)维修用户评价率

用户维修评价工单量占总维修工单量的比例

维修用户评价率=维修评价工单量/工单总量*100%

35%

每月浙江销售公司维修评价率平均值

高于标准值正激励500元;低于基准值负激励500


注:若三项均优于标准值正激励
2000元,三项均差于基准值负激励2000元。
标准值、基准值每月会有浮动,以浙江客服中心通知为准。

数据来源:主要来源于派工系统安装维修工单用户评价数据(剔除天猫、京东安装数据);

取值时间范围:月度,如后期规则有变动,以浙江客服中心发文为准。


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